Отзывы клиентов — это не просто слова, а мощный инструмент для улучшения бизнеса. Согласно исследованию Яндекс Карт (ссылка на источник в конце статьи), пользователи оставили более 15 миллионов отзывов о 220 тысячах заведений питания в России. Эти отзывы — настоящий кладезь информации о том, что важно для посетителей, что их радует, а что разочаровывает. Давайте разберём, как использовать эти данные, чтобы сделать ваш ресторан или бар лучше и привлечь больше клиентов.
Что пишут в отзывах? Основные выводы из исследования
Длина отзывов:
- Средний отзыв состоит из 78 символов (примерно одно предложение).
- Негативные отзывы в два раза длиннее позитивных (153 символа против 69). Это значит, что недовольные клиенты склонны подробно описывать свои претензии, а довольные ограничиваются короткими фразами вроде «молодцы» или «спасибо».
Оценки:
- Самые частые оценки — «пять» и «четыре».
- Негативных оценок («один» и «два») в 5,5 раза меньше, чем позитивных. Однако именно они содержат больше полезной информации для улучшения.
Основные темы отзывов:
- За что хвалят: атмосфера, качество еды, уровень обслуживания.
- За что ругают: время ожидания, цены, чистота.
Как использовать отзывы для улучшения бизнеса?
a) Анализируйте отзывы регулярно
- Негативные отзывы: Это ваш главный источник информации о проблемах. Обратите внимание на частые жалобы: долгое ожидание, грязные столы, невкусная еда. Исправляйте эти недостатки.
- Позитивные отзывы: Определите, что нравится клиентам больше всего, и делайте на этом акцент. Например, если хвалят атмосферу, подчеркните это в рекламе.
b) Улучшайте качество еды
- Качество еды — это то, за что чаще всего хвалят и ругают. Следите за свежестью продуктов, разнообразием меню и подачей блюд.
- Пример: Если вы владелец суши-бара, убедитесь, что клиенты отмечают свежесть рыбы. Если это кафе, обратите внимание на вкус кофе.
c) Работайте над сервисом
- Вежливость и скорость обслуживания — ключевые факторы, влияющие на оценку. Обучайте персонал быть внимательным и дружелюбным.
- Пример: Если клиенты жалуются на долгое ожидание, введите систему предзаказов или увеличьте количество официантов в часы пик.
d) Создавайте атмосферу
- Атмосфера — это то, за что чаще всего хвалят. Уютный интерьер, приятная музыка и комфортная обстановка могут стать вашим конкурентным преимуществом.
- Пример: Если вы бар, добавьте живую музыку или тематические вечера. Если это кафе, сделайте акцент на уютных зонах для работы и отдыха.
e) Контролируйте цены
- Цены — одна из самых частых тем в негативных отзывах. Убедитесь, что ваши цены соответствуют качеству и ожиданиям клиентов.
- Пример: Если вы позиционируете себя как премиальное заведение, цены могут быть выше, но они должны быть оправданы качеством. Если это столовую, клиенты ожидают доступных цен.
Как привлекать больше позитивных отзывов?
a) Просите отзывы
- Не стесняйтесь просить клиентов оставлять отзывы. Например, можно разместить QR-код на столе или в чеке, который ведёт на страницу отзывов в Яндекс Картах.
b) Поощряйте за отзывы
- Предложите небольшие бонусы за оставленный отзыв: скидку на следующий визит, бесплатный десерт или напиток.
c) Отвечайте на отзывы
- Публичные ответы на отзывы показывают, что вы заботитесь о мнении клиентов. Благодарите за положительные отзывы и извиняйтесь за негативные, предлагая решение проблемы.
Как выделиться среди конкурентов?
a) Станьте «лучшим в городе»
- Согласно исследованию, в Москве почти 2000 заведений, которые хотя бы раз называли «лучшими в городе». Используйте это в своей рекламе. Например, если клиенты пишут «лучший бар в городе», добавьте эту фразу в описание заведения.
b) Учитывайте особенности категории
- Кофейни ценят за настроение, суши-бары — за свежесть, бары — за атмосферу. Определите, что важно для вашей категории, и сделайте это своим преимуществом.
c) Работайте с локальной аудиторией
- Местные жители чаще обращают внимание на скорость обслуживания и чистоту, а туристы — на вид из окна и порции. Учитывайте это при разработке меню и сервиса.
Практические шаги для вашего заведения
- Проведите аудит отзывов. Проанализируйте, что пишут о вашем заведении в Яндекс Картах и других платформах.
- Составьте план улучшений. Определите, какие проблемы нужно решить в первую очередь (например, скорость обслуживания или чистота).
- Обучите персонал. Убедитесь, что сотрудники знают, как работать с жалобами и создавать положительный опыт для клиентов.
- Запустите кампанию по сбору отзывов. Просите клиентов оставлять отзывы и поощряйте их за это.
- Мониторьте результаты. Регулярно проверяйте, как меняются отзывы и оценки после внедрения улучшений.
Итог
Отзывы — это не просто слова, а мощный инструмент для роста вашего бизнеса. Анализируя их, вы можете понять, что важно для ваших клиентов, и сделать ваш ресторан или бар лучше. Используйте данные из исследования Яндекс Карт, чтобы улучшить качество еды, сервис и атмосферу, и не забывайте просить клиентов оставлять отзывы. Ведь, как показывает практика, даже небольшое улучшение может привести к значительному росту лояльности и прибыли.
Источник исследования: https://yandex.ru/company/researches/2023/orgs-reviews
